Ezt jól elrontottam… Avagy hogyan kezeljük a panaszos BI felhasználókat?


Tegnap jól eltoltam valamit. Megkergült a BI jegyzetek időzítője és kiküldött egy olyan bejegyzést, aminek nem szabadott volna kimennie. Normál esetben nem lett volna ebből probléma, de a kipublikált cikk egy cikksorozat utolsó eleme lesz majd és a megelőző cikkek még nincsenek teljesen készen.

Gyorsan kellett cselekednem, leszedtem a cikket. De a hírlevél már kiment a vak linkkel és ezzel bosszúságot okoztam a hírlevél feliratkozóknak. Írtam gyorsan egy bocsánatkérő levelet, amit kitettem a cikk helyére. (Ide)

De. Miközben írtam a bocsánatkérő levelet azon gondolkodtam, hogy mit ajánlhatnék fel a pórul járt olvasóknak, és elhatároztam, hogy megírom azt a módszert, amit az adattárház menedzsereknek tanítok a BI és adattárház projektvezető képzésen arról, hogyan kell kezelni a csalódott BI felhasználókat ahhoz, hogy a mérges felhasználóból kellemesen meglepett felhasználót varázsoljunk. :-)

Hogyan kezeljük a panaszos BI felhasználókat?

Baj van az adattárházzal. Már megint. A felhasználók őrjöngenek, toporzékolnak és hívják az IT-t, ahol a szokásos válaszokat kapják:

  • „Nem mi tehetünk róla. A hálózat lassú, az Excelben van a hiba, a szállító nem csinálta meg jól, stb.”
  • „Eddig még senki sem panaszkodott rá”
  • „Szerintünk egyáltalán nem lassú. Újraindítottad már a gépet úgy hogy kihúztad a konnektorból is?”
  • „Bejelentetted már VK43-as hibabejelentő formon?”

Minden ilyen hibabejelentés – még ha nem is az IT ellen szól – csorbát ejt az egón és reflexből jön a támadás. Természetes védekezés ez, már egészen kisgyermek korban kialakul. De nem kell így lennie. Néhány apró tanulható trükkel a mérges felhasználóból kellemesen meglepett felhasználót konvertálhatunk. Hogyan?

Nézzük először a szóban panaszkodó BI felhasználót:

  • Mi történt pontosan? Meg kell kérdeznünk hogy hol tapasztalta a hibát, lassúságot, … és aztán hagynunk kell, hogy kipanaszkodja magát. Nem szállunk vitába vele, nem gyűjtjük a muníciókat a vitára, mert nem lesz vita. Annyi a célunk, hogy kiönthesse a lelkét.
  • Minek kellett volna történnie? Mi lett volna az elvárt működés? És itt sem nekünk kell elmondani, hogy mi lett volna az, hanem Neki. Neki kell elmondania, hogy mit szeretett volna látni, kapni, stb.
  • Hogyan tudnék segíteni? És itt már csak azt kell keresni, hogy hogyan lehet jóvátenni a hibát. Ha összedobnánk közösen a riportot az segítene? Utánajárjunk, hogy bővíthetnénk-e a géped? A lényeg hogy ne mi legyünk az ellenség hanem a probléma. A probléma ellen harcoljunk. Közösen. Ne egymás ellen.

Írásban panaszkodó felhasználók kezelése

Írásban kicsit más a helyzet, mint szóban. Írásban sokkal könnyebben meg tudjuk bántani a másikat és sokkal több kárt tudunk okozni egy kapcsolatban. De a helyzet itt sem reménytelen.

  • „Döbbenten és értetlenül állok a probléma előtt...” És folytatni azzal, hogy mi mindent tettünk meg annak érdekében hogy kiderítsük a hiba okát. A cél, hogy megnyugtassuk a felhasználót: Látjuk a hibát, értjük a bajt, megtettük az első lépéseket a hiba elhárításának érdekében
  • „Tisztázódott a hiba oka, ...” és itt leírni, hogy mi volt a hiba oka, megnyugtatni, hogy többet ilyen nem fordulhat elő és azt is, hogy mit tettünk annak érdekében, hogy többet ne forduljon elő. Mindezek mellett még érdemes leírni, hogy hasonló helyzetben mit kell tennie.

Összefoglalva: Amikor egy felhasználó panaszkodik, akkor a – korábbi rossz tapasztalatai miatt – vitára számít. Eleve feldúltan keres meg minket, fejben már le is játszotta, hogy mit fogunk válaszolni a problémájára. A fenti módszerrel azonban könnyen saját oldalunkra állíthatjuk és egy kis odafigyeléssel a mérges felhasználóból kellemesen meglepett felhasználót varázsolhatunk...

POWER BI WORKSHOP

Tudjon meg többet az itt elhangzottakról! Jöjjön el a 2018. február 20.-i Power BI workshopra. Részletek >>

  

Elválasztó

Már készül a következő cikk. Kérjen értesítést a megjelenéséről itt.

|

Kővári Attila
2015. január 09.
Címkék:

Szóljon hozzá!

Szabály: Legyen kedves, segítõkész és vállalja a nevét.
A mező tartalma nem nyilvános.
  • A web és email címek automatikusan linkekké alakulnak.
  • Engedélyezett HTML elemek: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • A sorokat és bekezdéseket automatikusan felismeri a rendszer.
ANTI SPAM
A robot regisztrációk elkerülésére.
Image CAPTCHA
Figyeljen a kis és nagybetűk használatára

POWER BI WORKSHOP

Tudjon meg többet az itt elhangzottakról! Jöjjön el a 2018. február 20.-i Power BI workshopra. Részletek >>